Publikation: Usability-Kurz-Prüfbericht1. Juli 2010
Sie wünschen, wir stornieren
Die Drogeriemarkt-Kette Schlecker im kurzen intuitiv-Test: Kann es wirklich so schwer sein, sich Kontaktlinsen in eine Filiale liefern zu lassen und dort zu bezahlen?
Die Bestellung
Nach dem Auswählen des Produkts beginnt der Bezahl-Vorgang auf www.schlecker.at eigentlich recht übersichtlich: Zuerst gibt’s einen Überblick über den Warenkorb, dann kommt die Frage nach der Lieferadresse. => Klick auf „Bestellung in einen Schlecker-Markt liefern lassen“
Im nächsten Schritt werden drei Bezahl-Möglichkeiten angeboten:
- per Rechnung
- per Kreditkarte
- Barbezahlung in einem Schlecker-Markt
Der kleine Fehler: Vor-ausgewählt ist „per Rechnung“ und nicht das eigentlich Logische, nämlich Barzahlung im Markt.
Das Problem: Die meisten Benutzer lesen nicht sehr genau. Das ist das übereinstimmende Ergebnis unzähliger Usability-Studien.
Die verheerende Folge: Der Begriff „Rechnung“ kann leicht mit „Kassabon“ verwechselt werden. Die Benutzer kommen gar nicht auf die Idee, dass er in Wirklichkeit „Zahlung mit Erlagschein“ bedeutet – auch weil sie vom System ja eine gewisse Intelligenz erwarten (Wer will schon mit Banküberweisung zahlen, wenn er die Ware sowieso persönlich abholen muss?). Viele Benutzer werden also einfach auf „weiter“ klicken.
Der Prozess danach
Unmittelbar danach trifft eine automatisierte Bestätigungs-Mail ein (Sobald Ihr Auftrag bearbeitet wird, erhalten Sie nach einer Prüfung eine Auftragsbestätigung.
). Und dann passiert erst einmal gar nichts.
Die in der E-Mail angesprochene „Prüfung“ wird offensichtlich händisch durchgeführt, denn sie dauert zwei Tage.
Und sie fällt in unserem Fall leider negativ aus – wie offenbar bei jedem Neukunden. Aber viele Kunden werden davon nie erfahren, weil sie von dieser Bestellung überhaupt nie wieder etwas hören werden: Die entscheidende Mail von Schlecker erscheint im Posteingang nämlich unter dem Absender „ccinbox
“ mit dem Betreff „Ihre Bestellung
“. Also ein klassischer Spam-Kandidat, der vom E-Mail-Programm entweder gleich automatisch gelöscht oder von den Benutzern ignoriert wird.
Der Text der Nachricht:
Wir müssen bei Ihnen auf Kreditkartenzahlung bestehen.
Wir bitten um Ihr Verständnis.
Ihre laufende Bestellung wird storniert.
Alles in Allem also eine Aneinanderreihung von vielen Denk- und Programmierfehlern:
- Erster Fehler: Den Benutzern wird Zahlung mit Erlagschein sozusagen aufgedrängt (obwohl sie wahrscheinlich Barzahlung präferieren würden).
- Zweiter Fehler: Die (Bonitäts-)Prüfung dauert zu lang. Ob jemand Neukunde ist oder nicht, könnte das System in Sekundenschnelle feststellen.
- Dritter Fehler: Bei negativer Bonität müsste das System von sich aus vorschlagen, auf Barzahlung umzustellen.
- Vierter Fehler: Selbst wenn das alles nicht möglich ist, müsste in der Absage-Mail eine Hilfestellung enthalten sein, wie die Kunden jetzt weitermachen sollen: ein Link zurück in den Warenkorb; eine Direkt-Möglichkeit, um selbst die Bezahlart zu ändern; oder wenigstens eine detaillierte Auflistung der bestellten Produkte.
- Fünfter Fehler: Die E-Mail sollte einen aussagekräftigen Absender und Betreff enthalten.
- Sechster Fehler: Die E-Mail könnte ruhig auch etwas freundlicher verfasst sein.
Fazit
Das sture Bestellsystem macht gleich beide Seiten zu Verlierern: Einerseits die Firma Schlecker, die nichts verkauft, und andererseits die Kunden, die nichts bekommen.
Kommentare
von G.S. am 11.2.2014 um 12:36 Uhr
Ein Problem, welches sich - wie wir alle wissen - in der Zwischenzeit erledigt hat. Als abschreckendes Beispiel für nicht vorhandene Usability ist der Beitrag noch immer gut.
Danke für Euer Engagement! Ihr kümmert euch um ein Thema, welches m.E. in vielen Bereichen noch immer viel zu wenig Beachtung erfährt.