Teil 2: Der Briefaufgabeautomat (zum Teil 1: Der Post.24-Automat)

Einen eingeschriebenen Brief aufgeben ohne in der Schlange zu stehen? Das Porto ermitteln ohne Schalterbeamten? Das könnte gehen: Die Post hat einen sogennanten Briefaufgabeauomaten im Probebetrieb. Wir haben das Gerät getestet. Ergebnis: Noch schwächelt der Automat leider gewaltig.

Inhalt

• Was bietet der Automat?
• Einen Brief aufgeben
• Briefmarken kaufen
• Einen eingeschriebenen Brief aufgeben
• Weitere Kritikpunkte
• Barrierefreiheit
• Fazit
• Unsere Verbesserungsvorschläge
• Medienberichte über diesen Test

Was bietet der Automat?

• Porto ermitteln
• Briefmarken kaufen (gelten allerdings nur am selben Tag!)
• Einen eingeschriebenen Brief aufgeben

Einen Brief aufgeben

Schritt 1. Der Einstieg: Der Briefaufgabe-Automat bietet auf dem Startbildschirm nur die Auswahl der Sprache. Besser wäre, gleich mit dem (deutschen) Hauptmenü zu beginnen – und dort einen Umstieg auf Englisch anzubieten.

Schritt 2. Das Hautpmenü ist in drei Spalten eingeteilt: Brief aufgeben, Briefmarke kaufen und Warenkorb.
Hier lauert für die Benutzer eine Falle. Denn „Brief aufgeben“ ist im Endeffekt das selbe wie „Briefmarke kaufen“. Die beiden Punkte unterscheiden sich nur darin, wie der Wert der Marken bestimmt wird: Bei „Brief aufgeben“ werden die Benutzer durch einen mehrstufigen Assistenten geführt (Brief abwägen, Zielland auswählen usw.), bei „Briefmarke kaufen“ tippt man einfach den Wert ein – und fertig.

Was sollte also z.B. eine Benutzerin drücken, die einen Standard-Brief (55 Cent) verschicken will? Besser „Briefmarke kaufen“, weil sie sich dadurch sieben Schritte im Kaufprozess erspart – obwohl sie aus ihrer Sicht eigentlich einen „Brief aufgeben“ will.

Auch die dritte Spalte (Warenkorb) ist problematisch. Erstens, weil der Warenkorb zu diesem Zeitpunkt immer leer ist. Und zweitens, weil vor allem ältere Benutzer (ohne Internet-Erfahrung) nicht wissen, was ein „Warenkorb“ überhaupt ist.

Kleinere Stolpersteine:

• Es ist nicht klar, dass der Knopf „Porto ermitteln“ das selbe tut wie „Brief aufgeben“; ebenso ist „Wert auswählen“ das selbe wie „Briefmarke kaufen“.
• Der Abbruch-Knopf ist unnötig.
• Das rote Fragezeichen ist zu groß und erzeugt Unsicherheit.
• Die abgebildeten Briefmarken sehen nicht aus wie Briefmarken.
• Es ist verwirrend, dass in der Beschriftung „Briefmarke kaufen“ die Einzahl verwendet wird, darunter aber mehrere Briefmarken abgebildet sind.

Achtung Etikettenschwindel: Obwohl der Automat „Briefmarken“ anbietet, erhalten die Kunden in Wahrheit Porto-Aufkleber, die nur am selben Tag gelten. Darauf wird nirgends hingewiesen.

Schritt 3. Der Automat fordert die Benutzer auf, den Brief auf die Waage zu legen.
Die Waage befindet sich am Gerät rechts unterhalb des Bildschirms – das sollte durch die Grafik besser verdeutlicht werden.

Panne! Hier gibt’s noch Schwierigkeiten mit der Technik, der Automat zeigt eine Fehlermeldung.
Das Problem hängt offensichtlich mit der Kalibrierung der Waage zusammen, daher ist es unvorhersehbar, ob bzw. wann der Fehler auftritt – manchmal nach nur einer Sekunde.
Diese Fehlermeldung wird 4 bis 6 Sekunden lang (ebenfalls verschieden) angezeigt, dann erscheint wieder das Hauptmenü.

Probleme an der Fehlermeldung selbst:

• Die Fehlerbeschreibung ist zu unpräzise. Die Benutzer könnten glauben, dass sie selbst etwas falsch gemacht haben.
• Es wird nicht erklärt, was die Benutzer jetzt tun sollen.
• Es gibt keinen OK-Knopf, um schneller weitermachen zu können.
• Auch hier ist der (leere) Warenkorb unnötig.

Schritt 4. Wenn mit der Waage alles passt, zeigt der Automat das ermittelte Gewicht an.

Schritt 5. Auswahl des Ziellandes. Positiv: Wichtige Länder sind sofort zugänglich.

Allerdings fallen alle abgebildeten sieben Länder (außer Österreich) in die Zone „Europa“ und kosten somit gleich viel. Hier wäre es sinnvoller, nur die drei Tarif-Zonen („Österreich“, „Europa“ und „Welt“) zur Auswahl anzubieten, plus einen Hilfe-Knopf für Benutzer, die sich nicht sicher sind.

Schritt 6. Bei Briefen bis 20 Gramm erscheint die Aufforderung, das Format auf der Schablone zu überprüfen. Eigentlich geht es jedoch nur um die Frage, ob es ein Brief im Standard-Format ist oder nicht. Da dies viele Benutzer auch ohne Schablone beantworten können, wäre es sinnvoller, die Ja/Nein-Knöpfe weiter oben zu platzieren und den Schablonen-Hinweis darunter.

Bei Briefen über 50 Gramm erscheint ein zum Verwechseln ähnlich aussehender Bildschirm mit der Frage „Sonderformat?“ (Bild rechts)

Weitere Kleinigkeiten:

• Es fehlt ein Hinweis, wo sich die Schablone befindet (rechts neben dem Bildschirm an der Wand).
• Der Begriff „Standardentgelt" ist falsch, richtig wäre „Standardformat“.
• Die Zahlenangaben für das Standardformat sind unnötig – die Details stehen auf der Wandtafel.
• Der zulässige Bereich sollte in grün markiert sein – nicht rot.
• Die Abkürzung „rote Mark.“ sollte ausgeschrieben werden.

Idee: Bei einem Touchscreen müsste es eigentlich möglich sein, das Format vom Automaten selbst feststellen zu lassen, indem die Benutzer den Brief auf den Bildschirm halten.

Schritt 7. Der Automat fragt, ob der Brief eingeschrieben oder normal geschickt werden soll. Nachdem die meisten Briefe ohne Einschreiben verschickt werden, könnte dieser Schritt leicht eingespart werden, indem auf einem der vorhergehenden Bildschirme ein Zusatzknopf „Einschreiben“ angebracht wird.

Schritt 8. Schließlich zeigt der Automat an, welches Porto er auf Grund der vorigen fünf Schritte ermittelt hat.

Schritt 9. Auf den ersten Blick erscheint wieder das Hauptmenü. Das ist (nach dem Waagen-Problem oben) der zweite wirklich große Stolperstein. Unerfahrene Benutzer könnten nämlich leicht glauben, dass der Automat abgebrochen hat – erst bei genauem Hinsehen erkennt man, dass die vorher ausgewählte Briefmarke jetzt im Warenkorb liegt.

Bessere Lösung: Diesen Schritt abschaffen. Nach Bestimmung des Preises sofort den nächsten Bildschirm (Zahlungsart) anzeigen und dort einen Knopf „Weitere Briefmarken kaufen“ anbringen. Das erspart es unerfahrenen Benutzern, sich mit dem Warenkorb herumschlagen zu müssen.

Weitere Kleinigkeit am Warenkorb: Der Scrollbalken sollte erstens rechts angebracht sein (wie allgemein üblich) und zweitens nur im Bedarfsfall angezeigt werden.

Schritt 10. Es geht ans Zahlen. Zur Auswahl stehen „Münzen“ oder „Karte“. Unklar bleibt, welche Karten akzeptiert werden (Bankomat/Maestro, Kreditkarten, Quick...).
Außerdem ist es unnötig, die Benutzer die Zahlungsart angeben zu lassen – der Automat könnte von selbst erkennen, ob Münzen eingeworfen werden oder eine Karte eingesteckt wird.

Weitere Kleinigkeit: Der Zurück-Knopf fehlt.

Schritt 11. Der Automat zeigt den noch offenen Betrag und das Retourgeld an. Dieser Bildschirm ist eigentlich unnötig – die angezeigten Informationen hätten auch im vorigen Schritt Platz.

Weitere Kleinigkeiten:

• Auch hier fehlt der Zurück-Knopf (bei zu wenig Bargeld besonders wichtig, um doch auf Kartenzahlung zu wechseln).
• Es gibt keinen „Hauptmenü“-Knopf. Wer also doch noch etwas in den Warenkorb legen will, muss auf „Bezahlen abbr.“ drücken. Dann erscheint sieben Sekunden lang die Meldung „Bezahlung abgebrochen“, bevor das Hauptmenü angezeigt wird.

Schritt 12. Jetzt ist der Bildschirm plötzlich ständig in Bewegung: Zuerst die Aufforderung, das Retourgeld zu entnehmen. Dann die animierte Anzeige, welche Briefmarken gerade gedruckt werden. Und schließlich der Hinweis, dass die Rechnung gedruckt wird.

Schritt 13. Der letzte Bildschirm. Der Automat zeigt, was mit den gekauften Marken zu tun ist.
Gute Idee: Jede Briefmarke trägt eine Nummer, gemäß der Zeile auf der Rechnung. Damit wird Verwechslungen vorgebeugt.

Weitere Kleinigkeiten:

• Es gibt keinen Hinweis, wo Briefmarken, Rechnung und Retourgeld zu finden sind (im Ausgabefach unterhalb des Bildschirms).
• Es gibt keinen „Fertig“-Knopf, um einen Neustart zu beschleunigen.

Briefmarken kaufen

Auswahl „Briefmarke kaufen“. Positiv: Die gängigsten Werte stehen sofort zur Verfügung. Andere Beträge können durch Drücken auf „anderer Wert“ eingegeben werden. Kleiner Stolperstein: Wer mehr Briefmarken vom gleichen Wert kaufen will, muss den selben Knopf mehrmals drücken und rechts den Warenkorb beachten.

Manuelle Eingabe des Briefmarkenwertes. Ungewöhnlich: Die Anzeige der Ziffern beginnt von rechts (das Bild zeigt die Anzeige nach Drücken auf „1“).

Einen eingeschriebenen Brief aufgeben

Wer bei Schritt 7 (oben) die Option „mit Einschreiben“ auswählt, gelangt zu diesem Bildschirm und muss die Postleitzahl des Empfängers eingeben. Allerdings nur dann, wenn der Zielort im Inland liegt – bei eingeschriebenen Briefen ins Ausland ist keine Postleitzahl erforderlich.

Weitere Kritikpunkte

Nach 1:31 Minuten Inaktivität durch die Benutzer erscheint die Meldung „Sie haben längere Zeit keine Eingabe getätigt“. Die dahinter liegende Idee ist gut (nämlich verhindern, dass unbeabsichtigt neugestartet wird), aber die Ausführung mangelhaft:

• Die Formulierung ist unverständlich – es ist nicht klar, was passiert, wenn man nicht auf OK drückt (Neustart).
• Es gibt keine andere Möglichkeit außer „OK“.
• Die Meldung bleibt für 1:12 Minuten (erst dann startet der Automat neu). Mit anderen Worten: Wenn jemand mitten im Kaufvorgang weggeht, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die nächsten Benutzer mit diesem Bildschirm empfangen werden.

Unmittelbar unterhalb des Bildschirms befindet sich diese Erklärungstafel. Sie enthält gleich mehrere Fehler:

• Die Reihenfolge stimmt nicht – der Schritt „Land auswählen“ kommt am Automaten vor „Format prüfen“.
• Der Schritt „Einschreiben“ fehlt auf der Tafel, er kommt vor „Marken zahlen“.
• Die Überschrift „Porto kaufen“ erscheint nirgends im Gerät, dort heißt es „Briefmarke kaufen“ bzw. „Wert auswählen“.
  Nebenbei: „Porto“ bedeutet laut Fremdwörterbuch „Gebühr für die Beförderung von Postsendungen“. „Porto kaufen“ heißt daher „Gebühr kaufen“.

Ohne Foto:

• Wenn man während des Kaufvorgangs den „Abbruch“-Knopf drückt, dauert es acht Sekunden, bis wieder der Startbildschirm (mit der unnötigen Sprachauswahl) erscheint. Das ist eindeutig zu lang.
• Die gekauften Briefmarken werden einzeln ausgegeben und fallen alle 2,5 Sekunden. Für zehn Marken wartet man alles in allem also gut eine halbe Minute.
• Der „Bezahlen“-Knopf rechts unten ist nur im Hauptmenü (und bei „Briefmarke kaufen – Wert auswählen“). Mit anderen Worten: Wenn man etwas im Warenkorb liegen hat, und begonnen hat, ein zweites Produkt zu kaufen, kann man während dieses zweiten Kaufvorgangs nicht jederzeit bezahlen. Man muss zuerst auf „Hauptmenü“ (bzw. entsprechend oft auf „Zurück“) drücken.
• Der Touch-Screen funktioniert wesentlich schlechter als der am Paketautomat. Es ist oft notwendig, ein zweites Mal zu drücken. Das liegt möglicher Weise am ungünstigeren Winkel, weil der Bildschirm beim Briefaufgabeautomat weiter unten montiert ist.
• Die Auswahl der Sprache ist nur auf der Startseite möglich (das heißt Abbruch erforderlich).
• Bei Fehlermeldungen muss man warten, bis sie von selbst wieder verschwinden.
• Es gibt keinen Hinweis für das Versenden von Ansichtskarten (für Touristen).
• Wer sich für Zahlung mit Karte entscheidet, wird auf das „Display des Kartengerätes“ verwiesen. Es fehlt allerdings die Erklärung, wo dieses „Kartengerät“ angebracht ist (rechts neben dem Bildschirm). Auch eine Abbruch-Möglichkeit fehlt.

Barrierefreiheit

Der Automat ist für Rollstuhlfahrer sehr gut geeignet. Sowohl der Bildschirm, als auch Waage und Schablone sind in einer gut erreichbaren Höhe angebracht.
Für Sehbehinderte ist allerdings keine Hilfe vorgesehen.

Fazit

OK, der Automat ist noch in der Probephase, aber das kann nicht alles entschuldigen. Für (gelegentliche) Normalanwender ist das Gerät insgesamt zu kompliziert, zu undurchschaubar und zu langwierig. Wer nur hin und wieder einen Brief aufgeben muss, wird also wahrscheinlich weiterhin lieber am Schalter warten. Für professionelle Benutzer bringt der Automat jedoch langfristig sicher eine Zeitersparnis.

Aber ganz abgesehen von den vielen Detailfehlern hat sich auch noch ein großer Denkfehler eingeschlichen. Der Automat ist nämlich nicht das, wofür sein Name steht. Denn aus Kundensicht müsste ein „Briefaufgabeautomat“ den Brief einziehen, das richtige Porto automatisch ermitteln und gleich zum Transport weiterleiten. Tatsächlich müssen die Kunden das Porto jedoch selbst ermitteln, die Briefmarke selbst aufkleben und den Brief auch selbst in einen Briefkasten werfen. Die Briefaufgabe wird also nur aus der Sicht der Post automatisiert. Tatsächlich ist das Gerät für die Kunden ein (verbesserter) Briefmarken-Automat. Und genau danach sollte er auch neu konzipiert werden.

Unsere Verbesserungsvorschläge

Der Automat sollte grundsätzlich neu überdacht werden (siehe Fazit). Wenn sich am Funktionsumfang nichts ändert, sollten auf der Startseite unter der gemeinsamen Überschrift „Briefmarken kaufen“ diese beiden Möglichkeiten angeboten werden:

• mit Unterstützung durch den Automaten (Gewicht bestimmen usw.)
• ohne Unterstützung, also durch manuelle Eingabe des Porto-Wertes (mit Einschreibe-Funktion)

Zusätzlich sollten auf der Startseite folgende Schnellauswahl-Punkte angeboten werden:

• Standard-Briefmarke Österreich
• Standard-Briefmarke Europa
• Briefmarke für Ansichtskarten (auch wenn Wert identisch)
• Eingeschriebener Brief
• 10 Briefmarken 55 Cent

Medienberichte über diesen Test

Postler könnten von Automaten ersetzt werden
DiePresse.com (4.3.2009)

Post-Automaten können Postler teilweise ersetzen
oe24.at (4.3.2009)

Automaten könnten Postler teilweise ersetzen
Vorarlberg Online (4.3.2009)

Österreicher sehen Schließungen gelassen: 80 % ist es egal, von wem die Post kommt
news.at (4.3.2009)

Post – Automaten könnten Postler künftig teilweise ersetzen
Austria Presse Agentur, Meldung APA0159 5 WI 0224 II (4.3.2009, 10:32)