Die Qualität der Website ist der zentrale Wettbewerbs- und Erfolgsfaktor für alle Unternehmen, die das Internet für ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten nutzen. Wenn Website-Betreiber allerdings über einen langen Zeitraum ihre Website nur mit Hilfe von Web-Analyse auswerten und optimieren, stoßen sie mit dieser passiven Besucherbeobachtung irgendwann an Grenzen. Intelligente Besucherzufriedenheitsanalysen, die Betreiber parallel zur klassischen Web-Analyse einsetzen können, sind daher ein ideales Werkzeug, um die genauen Wünsche der Besucher zu ermitteln und somit die Web-Analyse zu ergänzen.
Der zweite Teil unserer Artikel-Serie befasst sich mit der Onsite-Befragung als Tool zur Besucherzufriedenheitsanalyse.
Online-Marktforschungsmethoden als Grundlage von Besucherzufriedenheitsanalysen
Die methodische Grundlage für Zufriedenheitsanalysen liefern die Instrumente der Online-Marktforschung. Als zentrale Kennzahl fungiert die Besucherzufriedenheit, denn sie gibt Aufschluss darüber, ob ein Besucher ein bestimmtes Ziel auf der Website erreicht hat und was aus Besuchersicht Stärken und Schwächen der Website sind. Dabei hat sich die sogenannte multiattributive Zufriedenheitsmessung als valideste und zielführendste Methode der Zufriedenheitsanalyse bewährt. Bei der multiattributiven Messung im Online-Bereich wird neben der Gesamtzufriedenheit auch differenziert die Zufriedenheit der Besucher mit einzelnen Website-Merkmalen wie Usability, Look & Feel, Inhalten oder Produkt- und Service-Qualität ermittelt. Diese Zufriedenheitsdimensionen werden wiederum in trennscharfe Teilmerkmale zerlegt, sodass der Website-Betreiber schließlich ein sehr umfassendes Bild über die Leistungsfähigkeit seiner Seite erhält. Mit Hilfe mathematischer Modelle kann darüber hinaus der Zusammenhang jedes Merkmals mit der Gesamtzufriedenheit ermittelt werden. Dieser Zusammenhang kann als Wichtigkeit des Merkmals interpretiert werden und liefert wertvolle Hinweise für die Priorisierung von Optimierungsmaßnahmen. Angaben zum Wiederbesuch und zur Weiterempfehlung der Website lassen zudem auf die Loyalität der Besucher zur Website schließen.
Eine der großen Herausforderungen von Websites ist die Optimierung für die vielfältigen Endgeräte und Gerätetypen sowie die Kompatibilität mit den gängigen Browsern und Betriebssystemen. Grundvoraussetzung für alle Maßnahmen ist die Analyse der Technologien Ihrer Besucher. Dies gilt zunächst einmal allgemein im Hinblick auf die Nutzung beispielsweise von Desktops versus Tablets und Handys. Besonders interessant ist die weitergehende Verknüpfung mit der Kampagnenanalyse sowie im Bereich von eCommerce mit der Produkt-Performance und dem Checkout. Also, um Fragen zu beantworten wie: Wie unterscheiden sich Bounce und Konversionsraten oder stehen gelassene Warenkörbe nach Gerätetypen? Wie unterscheiden sich Klickraten für Newsletter mobil von stationär? Gibt es Produktkategorien, die besonders stark mobil gefragt sind? Und so weiter.
