研修サーチ

100年に一度の大不況といわれる今、企業にとって何を必要とされているのか、企業は今、何を学ぶべきなのかを私たち研修Search事務局は考えに考え抜きました。

企業における4大経営資源といわれる「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」の中でも、強固な経営基盤を形成する上で最も重要なのは「ヒト」なのではないか・・・

今こそ企業は「人材」、否、「人財」の育成に力を入れるべきではないか。しかし、人財育成の必要性は今までも言われてきたことだ。人財育成に熱心な企業は数多くある。では、空前の大不況といわれる今、人財を育成する上で最も重要なこととは何だろうか？

そして見つけた1つの答え、年間2500万人の集客を実現し、きめ細かく心がこもった最高のサービスで、この世界的な大不況にさえも揺るがない磐石の経営を行っている企業があるのです。

その企業とは、あらゆるサービスの手本として名高い東京ディズニーリゾートを運営するオリエンタルランドでした。

なぜ今、オリエンタルランドが企業を成長させる上での重要なヒントとなりうるのか。

それは、驚くべきことにパーク内で働くキャストのほとんどが非正規社員でありながら、世界各地のディズニーリゾートに優るとも劣らないサービス品質を提供しており、質の高いキャストを生み出し続けている従業員教育の仕組みにありました。

新卒者の内定取り消しや食品の産地偽装問題などが多発し、顧客の企業を見る目はますます厳しさを帯びてきています。このような状況下にあっては、企業の身勝手な都合に合わせた経営ではなく、顧客に対し、真に価値を提供し得る“ホンモノの経営”が求められているのです。

そんな中、顧客に“感動”という価値を提供し続けている“ホンモノの経営”の真髄がオリエンタルランドにはあるのです。そのオリエンタルランドが法人向けに提供する人材育成の研修サービスに今、人気が集まっています。

非正規社員がプロ意識を持って質の高いサービスを提供できているのは、世界のディズニーリゾート共通の４つの行動基準「SCSE」に理由があります。

「SCSE」のSとは「Safety」の頭文字で安全を意味し、続くCは「Courtesy」で礼儀正さ、3つ目のSは「Show」で、パーク内で目にするものすべてをショーと位置づけています。最後のEは「Efficiency」で効率を意味しています。

これは、企業でいうと「企業理念」や「クレド」に相当するもので、世界各地のディズニーリゾートで社長からアルバイトまですべての人がこの行動基準に則って行動しているのです。

明確な行動基準は、従業員の自発的で主体的な行動を生みます。それを全員に浸透させ、正しく評価してあげることで、やる気と自発性を高め、目標に向かって企業全体を突き動かす巨大な推進力となります。

しかし、ただ行動基準をつくっただけでは従業員全員に浸透させることはできません。東京ディズニーリゾートでは「SCSE」の正しい理解を促すために、キャストとして現場にデビューするまでに3段階の研修を用意しており、質の高いキャストを生み出す仕掛けが施されています。

さらにディズニーリゾートには接客マニュアルは存在しません。キャストはこの｢SCSE｣を判断の拠り所にして、マニュアルを超えた、嘘偽りのない素晴らしい対応が次代のキャストを育てる教育・育成システムとなり人材育成の好循環を生み出しているのです。

東京ディズニーリゾートの人材育成の仕掛けはこれだけに留まりません。

従業員満足度を上げることにも余念がなく、キャストのやる気を高めるための配慮が実に多くなされています。顧客満足を上げるために従業員満足を向上させることが最良であることが顕著に見受けられます。

このようなキャスト育成の仕組みによって育まれる【ホスピタリティ】こそが、東京ディズニーリゾートの強さの証左であり、世界最高峰のサービス品質を生み出しているのです。

ホスピタリティが高ければ、顧客満足度が高くなり、顧客満足度が高くなれば、必然的に業績は向上します。つまり、ホスピタリティが向上することで業績を向上させ、企業価値を高めるきっかけともなりえるのです！

そんな東京ディズニーリゾートのキャストの質の高さに注目し、人材育成に先進的な企業からの要望によって東京ディズニーリゾートのホスピタリティの秘訣を余すところなく公開し、習得できる企業向け教育サービスがオリエンタルランドより提供されることになりました。

大変貴重な研修プログラムになっており、まさにこれからのビジネス環境に必須といえるスキル・マインドセットを自社の社員・従業員にインストールしていただける、研修Searchイチオシの内容となっております。

業績向上を視野に入れたホスピタリティの向上、顧客との関係のあり方を見つめ直す意識改革、経営理念・社是の浸透など、御社のビジネス・人材育成に効果的にお役立ていただけます。2種類の研修プログラムから目的にあわせて学ぶことができます。研修のプログラム内容は以下のとおりです。

この研修プログラムの特筆すべき点は、座学によるレクチャーを２〜３時間に集約し、半日をレクチャーの内容を踏まえてキャストの対応や施設を視察するパーク体験に費やすことで、実践的にディズニーリゾート・メソッドを体感できるところにあります。

座学で1日を費やしたのに結局何も得るものはなかった、という研修やセミナーを皆様も1度は体験されたはず。

しかし、実際にディズニーリゾートを視察することによって、気分転換を図り、真に有意義な学習を実現することができるのです。

ただ単なる学習の域を超えて、福利厚生の一環として社員教育まで行える驚異の研修プログラム、まずは論より証拠です。研修の導入を検討されている企業様は、ぜひご検討ください。

• 遊びで来ていると気づかない部分を体感できた。リピーターが多い理由も納得できた。（団体　青年会職員）
• 「お客様を楽しませる」という共通点をたくさん見つけられた。（サービス業　スタッフ）
• コミュニケーションづくりを徹底しているところに感心した。（小売業　店長クラス）
• 業種は違うが、人を育成するという視点で気づいたことが多くあった。（金融業　社員）
• 人のモチベーションが、褒めることで高まることが印象的だった。（教職員）
• 私にとって毎日同じでも、患者さんにとっては初めての診察なんだと改めて気づいた。（医療関係　スタッフ）
• 同じ接客業として手本になった。（サービス業　スタッフ）
• 教育指導の話を聞くのが初めてで、仕事に活用しようと思った。（運輸業　スタッフ）
• 自分自身を振り返ることができて、明日からがんばろうと思った。（通信業　スタッフ）