El “community manager” como articulador de las marcas en las redes sociales

Para nadie es un misterio que las redes sociales se han convertido en la herramienta de difusión con mayor penetración para las marcas. Éstas permiten que el usuario/cliente pueda “dialogar” con un “producto” y acceder a información sobre éstos. La generación de contenido, la interactividad y las múltiples alternativas para acceder a estos sitios han hecho de las redes sociales un imprescindible para las marcas. Así, la figura del community manager se hace cada vez más necesaria si es que se quiere lograr un feedback permanente con los públicos objetivos.

Para entender este fenómeno es necesario remontarse algún tiempo, cuando la conversación entre empresas y clientes se remitía a una página web. En ese entonces era el web master quien marcaba el vínculo entre un sitio y la comunidad, sea actualizando la información en la página, mejorando el diseño o respondiendo las inquietudes que llegaban al correo. Luego empezaba a evolucionar, con la aparición de los foros, donde lo social cada vez se fue dando a conocer y no había que esperar a que llegaran las respuestas a un correo, sino que el usuario/cliente ingresaba a un sitio donde las conversaciones ya eran más fluidas, tuteladas bajo un moderador, quien siempre tenía la respuesta precisa, o ayudaba para una experiencia del usuario más cómoda y sencilla.

Con el boom de Facebook, Twitter y otras redes, el rol del moderador empieza a evolucionar. No basta con sólo crear temas, corregir uno u otro error. Se debe estar a la par con el ritmo al cual la gente interactúa, siguiendo las conversaciones entre usuarios y recibiendo el feedback de estas dinámicas. Aquí emerge el community manager, el cual debe monitorear qué sucede en la red. Este personaje debe llevar la estrategia comunicacional a un nuevo nivel, donde todo está online.

El community manager debe cumplir con ciertas tareas dentro del entorno social. En primer lugar, facilitar, manejar y moderar a diario las comunidades en que su marca está presente. A partir de esto, debe evaluar e interpretar tendencias, ánimo y opiniones de las comunidades, comunicarlas a su empresa, e incorporarlas en la estrategia de la compañía. Se debe educar y evangelizar desde adentro, impulsando el uso de estas comunidades; se deben mostrar los beneficios y cómo sacar de ellas el provecho necesario para la marca.

Desde el punto de vista de la marca, el community manager es quien monitorea, modera y conduce la estrategia comunicacional, porque los valores de marca y la arquitectura de ésta se construyen en gran parte en las redes sociales. El trabajo del responsable de comunidad ya no se limita al ámbito de la imagen de marca, sino que debe velar por la marca en sí misma, desde adentro, impulsándola al cambio, generando una estrategia que vaya a la par de lo que pretende esta marca a gran escala.

Ya es sabido de que la audiencia se encuentra en las comunidades sociales, hablando de muchas cosas, como las marcas, por lo que ahora éstas deben mirar hacia esta nueva tendencia, a un nivel profesional y con una amplia visión. En esta revolución social en las redes, donde el boca en boca se destaca como la referencia más importante en la definición de consumo por parte de los clientes, donde la experiencia de los usuarios incide dentro de sus pares, donde el consumidor se informa antes de adquirir algo, es necesario estar atento y atender estas necesidades.