МОЭК выходит на контакт с потребителями

Сколько бы ни говорили о «болевых» точках российской системы ЖКХ, о недовольстве потребителей службами, призванными обеспечить нормальное функционирование всей жилищно-коммунальной инфраструктуры, дело не сдвигается с мертвой точки. Люди продолжают оставаться недовольными, поставщики услуг постоянно подвергаются шквалу критических замечаний. В итоге каждый сам по себе, и важные для населения вопросы так и остаются не решенными.

Энергетики пытаются вовлечь общественность в работу над ошибками. Вот один из примеров: за три месяца работы Московской объединенной энергетической компании в 2010 году в компанию поступило 2070 обращений. Большая их часть, согласно подведённым итогам, посвящена вопросам эксплуатации системы отопления в домах потребителей. Около 20% обращений клиентов касаются вопросов горячего водоснабжения, чуть меньший процент – процедуры проведения расчётов за оказанные услуги.

«Клуб клиентов МОЭК» – это новая и, заметим, довольно необычная форма партнерского взаимодействия в цепочке клиент – поставщик электроэнергии»

Ни одно из обращений не осталось без внимания.

Случай из практики: на горячую линию МОЭК поступил звонок. Возмущенный потребитель жаловался, что у соседа тепло, а у него в квартире холодно. Уважаемый житель не знал о том, что в данном случае недоработки МОЭК нет, так как граница ответственности компании заканчивается на вводе сетей в дом. Эксплуатация внутридомового хозяйства – забота управляющих компаний.

Тем не менее специалисты отправились с комиссией на место вызова. Выяснилось, что другой сосед решил сделать себе полы с обогревом. Он − в тепле, а те, кто на нижних этажах, замерзают.

Приходится с такими потребителями проводить разъяснительную работу, привлекать ТСЖ и т.д.

Однако, сетуют специалисты, ни ТСЖ, ни сами жильцы не слишком спешат выяснять, кто реально виноват в ситуации и к кому обращаться. Их понять можно, они платят деньги…

Но энергетики уверены, что потребителям важно повышать свою грамотность и информированность. Контроль за действиями управляющих компаний невозможен без знания специфики работы организаций ЖКХ.

«На горячую линию МОЭК поступил звонок. Возмущенный потребитель жаловался, что у соседа тепло, а у него в квартире холодно»

Актуальная задача московских поставщиков тепловой энергии – разработка клиентоориентированных программ, способных упрочить связь поставщик − потребитель. Одна из последних новаций в этой области − создание первого в истории развития столичного ЖКХ «Клуба клиентов», базирующегося на самостоятельном полноценном сайте www.club-moek.ru.

«Клуб клиентов МОЭК» − это новая и, заметим, довольно необычная форма партнерского взаимодействия в цепочке клиент − поставщик электроэнергии. Став членом клуба, любой потребитель (причём как юридическое, так и физическое лицо – по желанию) может повысить уровень знаний об отрасли и поставляемых услугах. Для потребителей регулярно проводятся бесплатные семинары по энергосбережению и традиционные встречи в префектурах. На сайте «Клуба клиентов» выложена вся нормативная документация, последние новости и даже страница «виртуального офиса претензий», где каждый желающий, предварительно зарегистрировавшись, может направить собственные пожелания или жалобы.

Активно развивается и другая форма взаимодействия с потребителями – новый интерактивный сервис «Личная страница Генерального директора». Правда, «Клуб клиентов» пока остается доступен только для той аудитории, которая в достаточной степени владеет Интернетом. Для остальных энергетики предлагают всем знакомые формы взаимодействия. Самый простой из них − позвонить по телефону круглосуточной горячей линии. Операторы максимально быстро дадут ответы на все интересующие население вопросы.

Есть и самый простой вариант, который вполне уже можно назвать «устаревшим», но оттого не менее популярным. Ежедневно энергетики получают по почте сотни писем от потребителей. В течение двух недель, говорят специалисты, так же, по почте, направляется ответ на заданные вопросы.

Но самый верный и, наверное, эффективный способ − это назначить аудиенцию с руководством компании − поставщика услуг. К примеру, три дня в неделю руководители подразделений МОЭК уделяют прямому общению с потребителями. Как они говорят, работа нервная, но позволяющая из первых уст узнать о проблемах клиентов и постараться максимально быстро их устранить. В работе поставщиков электроэнергии это, пожалуй, одна из главных задач.